政务公开与便民服务深度融合 寒亭区街道打造“三办”新标杆

在数字政府建设与“放管服”改革深入推进的背景下，政务公开不再仅仅是信息的单向发布，而是与公共服务深度交融，成为提升治理效能、优化营商环境、增强群众获得感的关键路径。寒亭区某街道积极探索，以政务公开为抓手，创新服务模式，成功构建了“就近办、高效办、满意办”的基层便民服务体系，为新时代基层治理提供了生动范例。

一、 空间延伸与资源下沉，夯实“就近办”基础

“就近办”的核心在于打破物理距离壁垒，让公共服务触手可及。该街道主要从两方面着力：

1. 服务网点全域覆盖：在街道便民服务中心标准化建设的基础上，将服务终端延伸至社区（村）党群服务中心，设立标准化便民服务代办点。与银行、邮政、商超等社会机构合作，布设自助服务终端或授权代办窗口，打造“15分钟便民服务圈”，实现高频事项“门口办”“楼下办”。
2. 服务力量前移下沉：推行“网格员+代办员”制度。网格员负责政策宣传、信息收集和初步指导；专职代办员则提供上门代办、帮办服务，特别是为老年人、残疾人等特殊群体提供“一对一”贴心服务，将“人找服务”变为“服务找人”。

二、 数字赋能与流程再造，畅通“高效办”渠道

“高效办”的关键在于利用技术手段优化流程，压缩办理时限。该街道的实践体现在：

1. 线上平台一网通办：全面对接省、市政务服务平台，梳理并公开街道、社区层级“全程网办”和“在线申办”事项清单。通过街道微信公众号、政务服务APP等渠道，提供清晰指引，引导群众“指尖办”“掌上办”。利用数据共享，减少重复提交材料，推行“电子证照”应用。
2. 线下流程一窗集成：在便民服务中心推行“综合窗口”改革，打破按部门设窗的传统模式，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。通过政务公开栏、电子屏、办事指南二维码，公开办事流程、材料清单、承诺时限和收费标准，让群众“进一扇门、取一个号、跑一个窗、办所有事”。
3. 疑难问题快速响应：建立“办不成事”反映窗口，专门受理和协调解决群众在办事过程中遇到的各类“梗阻”问题，并将其解决过程和结果适度公开，形成闭环管理，倒逼服务效率提升。

三、 需求导向与体验优化，提升“满意办”温度

“满意办”是最终目标，强调以群众感受为衡量标准。该街道聚焦体验与反馈：

1. 政策解读精准主动：改变以往“一贴了之”的公开方式，针对社保、养老、医疗、就业等民生重点政策，制作图文、短视频、动漫等通俗易懂的解读产品，通过线上线下多渠道推送。定期举办“政务公开日”、“政策宣讲会”，邀请居民面对面交流，答疑解惑。
2. 服务过程透明可查：对于受理的办事事项，通过短信、平台消息等方式，实时向申请人推送办理进度，实现全过程透明化。公开窗口工作人员信息和服务规范，方便群众监督。
3. 评价反馈闭环管理：全面推行“好差评”制度，在每个服务环节设置评价器或二维码，评价结果直接关联部门和人员考核。建立差评回访、整改反馈机制，将群众评价和意见建议作为优化服务、完善政策的重要依据，并通过适当形式公开整改情况，形成“评价-反馈-整改-公开”的良性循环。

四、 网络服务咨询：全天候的智能助手

在网络服务咨询方面，该街道整合资源，打造了立体化、智能化的咨询引导体系：

• 智能客服“随时问”：在微信公众号、政务服务平台嵌入智能问答机器人，7x24小时回应常见政策咨询、办事指引问题，提供标准化答案和办理链接。
• 人工专线“精准答”：公开街道及各社区便民服务咨询专线，安排业务骨干轮值，负责解答复杂问题、提供操作指导，并记录高频咨询点用于优化知识库和公开内容。
• 互动平台“即时办”：利用网络问政平台、领导留言板等，建立规范的受理、转办、答复、公开流程，确保群众网络咨询和诉求得到及时有效回应，并将具有普遍性的问答内容分类公开，供其他群众查询参考。

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寒亭区该街道的实践表明，推动政务公开与便民服务深度融合，是提升基层治理能力现代化水平的有效途径。通过空间延伸、数字赋能、流程再造和体验优化，将公开、服务、互动融为一体，不仅实现了“就近办、高效办、满意办”的便民目标，更在过程中增强了政府公信力，增进了社会和谐度。其经验的核心在于始终坚持以人民为中心的发展思想，将政务公开的“透明度”切实转化为服务群众的“便捷度”与“温暖度”，为构建服务型政府奠定了坚实的基层基础。